Les meilleures innovations ne naissent pas derrière un écran d’ordinateur. Elles prennent forme en observant le travail des paramédics et en cherchant à comprendre leur quotidien.
Dans un récent épisode du balado EMS World (en anglais), Antoine Schryer, ingénieur en développement de plateformes chez Demers Ambulances, a expliqué comment les observations effectuées à bord des ambulances influencent les véhicules de demain. Nous avons adapté les moments forts de cette conversation afin d’en proposer une version condensée en français.
1. En quoi l'innovation en ambulance a-t-elle changé au cours des dernières années?
Antoine : « Si vous m’aviez posé cette question il y a huit ans, je vous aurais répondu que j’innovais tous les jours. À l’époque, je travaillais dans notre département de personnalisation. Je rencontrais des clients en continu, chacun avec ses propres réalités, ses protocoles, ses contraintes et son budget. Mon rôle consistait à trouver une solution adaptée à leurs besoins. »
Aujourd’hui, sa définition de l’innovation est bien différente.
Antoine : « Je travaille maintenant au développement de plateformes. Le défi n’est plus de trouver une solution pour un seul client, mais d’en concevoir une qui répond aux besoins de la majorité des services ambulanciers. Je continue d’utiliser tout ce que j’ai appris en travaillant avec les clients, mais je dois transformer ces observations en innovations qui profiteront au plus grand nombre. »
Cette évolution suit celle de l’industrie. La conception des ambulances dépasse la conformité à des spécifications techniques : elle tient compte du fait qu’elles sont avant tout un environnement de travail, où chaque détail peut avoir une incidence sur la sécurité, l’ergonomie et l’efficacité des soins. Et c’est tout là l’essence du savoir-faire de Demers.
2. Comment les ingénieurs découvrent-ils les véritables besoins des paramédics?
Pour Antoine, tout commence par l’écoute… mais ça ne s’arrête pas là.
Antoine : « Les groupes de discussion sont une excellente façon de réunir des paramédics provenant de différents services. Ce qui est fascinant, c’est qu’ils vivent souvent les mêmes défis, mais qu’ils les résolvent différemment. Rien qu’en échangeant entre eux, ils découvrent parfois qu’une solution existe déjà ailleurs. »
Ces échanges permettent aux ingénieurs d’aller au-delà des besoins exprimés.
Antoine : « Notre rôle n’est pas seulement d’écouter les problèmes. Nous cherchons surtout à comprendre ce qui les provoque réellement afin d’éliminer la cause plutôt que de corriger le symptôme. »
Les ingénieurs participent également à des accompagnements sur le terrain.
Antoine : « Les groupes de discussion sont précieux, mais ils ne nous permettent pas de voir le métier à travers les yeux des paramédics. C’est pourquoi nous passons des journées complètes avec eux à bord des ambulances. Nous observons leur façon de travailler, leurs déplacements, leurs réflexes. »
Et c’est souvent là que les meilleures idées émergent.
Antoine : « Certaines difficultés ne seront jamais rapportées comme des commentaires. Les paramédics ne s’en plaignent pas parce que c’est la façon dont ils ont toujours travaillé. Pourtant, lorsqu’on les observe avec un regard extérieur, on se dit immédiatement : il doit y avoir une façon plus simple ou plus sécuritaire de faire cela. »
Pour compléter ces observations, l’équipe utilise également des systèmes de captation vidéo et des outils d’analyse afin de mieux comprendre les interactions entre les intervenants et leur environnement de travail.
3. Y a-t-il une observation qui a complètement changé votre façon de concevoir une ambulance?
Antoine n’hésite pas une seconde avant de raconter l’une des expériences les plus marquantes de son équipe.
Antoine : « Nous cherchions à imaginer l’ambulance du futur. Nous avons donc construit une boîte en contreplaqué grandeur nature, de la taille d’une ambulance, avec seulement un brancard au milieu. Pas de sièges. Pas d’armoires. Nous voulions repartir d’une page blanche. »
Des paramédics ont ensuite été invités à reproduire leurs interventions.
Antoine : « À un moment donné, l’un d’eux nous a demandé un simple tabouret roulant de médecin. C’était la seule chose que nous avions sous la main. Dès qu’il s’est assis dessus, nous avons tous compris quelque chose. Ce n’était pas un nouveau siège qu’il nous fallait; c’était davantage de mobilité. »
Cette démonstration improvisée est devenue un déclic.
Antoine : « Chaque appel est différent. Les paramédics ont besoin de pouvoir s’adapter rapidement à chaque situation. Nous avons réalisé que la flexibilité faisait partie intégrante de leur façon de travailler. »
Cette réflexion a notamment contribué au développement du siège FX ActionMC, conçu pour permettre aux intervenants de rester attachés tout en se déplaçant plus librement autour du patient.
4. Pourquoi repartir d'une page blanche est-il parfois la meilleure façon d'innover?
Pour Antoine, l’innovation ne consiste pas toujours à améliorer ce qui existe déjà.
Antoine : « Lorsque nous avons commencé ce projet, notre objectif n’était pas de concevoir un nouveau siège. Nous voulions concevoir l’ambulance du futur. Ce sont les observations sur le terrain qui nous ont guidés vers la bonne solution. »
Le défi ne s’arrêtait toutefois pas au concept.
Antoine : « Il existait déjà des sièges offrant une certaine mobilité. Le problème, c’est qu’ils étaient souvent complexes à utiliser. Nous voulions que tout soit intuitif. Que les paramédics puissent comprendre le fonctionnement instinctivement, sans manuel d’utilisation. »
Les salons professionnels lui ont rapidement confirmé que l’équipe était sur la bonne voie.
Antoine : « C’est toujours gratifiant de voir un paramédic s’asseoir pour la première fois dans le siège. Nous n’avons pratiquement rien à expliquer. Ils trouvent le bouton, se déplacent naturellement et comprennent immédiatement le potentiel. À ce moment-là, on sait que l’innovation répond à un vrai besoin. »
5. À quoi ressemble l'avenir de l'innovation en ambulance?
Pour Antoine, les prochaines avancées dépendront autant de l’ouverture au changement que des nouvelles technologies.
Antoine : « J’espère que notre industrie continuera à mettre le bien-être des paramédics au cœur de ses décisions. On s’assure que les équipements sont solidement fixés, mais il ne faut jamais oublier que les paramédics sont eux aussi à protéger. »
Selon lui, certaines habitudes méritent d’être remises en question.
Antoine : « Le changement n’est jamais naturel. Nous avons tous tendance à faire les choses comme nous les avons toujours faites. Mais si nous voulons faire évoluer notre industrie, nous devons parfois repartir d’une page blanche et nous demander : est-ce encore la meilleure façon de travailler? Qu’aimerions-nous offrir à la prochaine génération de paramédics? »
Au fond, c’est peut-être là que réside la plus grande innovation : concevoir une ambulance non seulement autour des équipements qu’elle transporte, mais surtout autour des personnes qui y travaillent.
Écoutez l'entrevue complète
Cette version résume les principaux échanges du balado EMS World avec Antoine Schryer.
Vous souhaitez entendre l’intégralité de la conversation (en anglais)? Le balado est disponible sur le site d’EMS World et approfondit plusieurs sujets abordés ici, notamment la conception du siège FX Action, les méthodes de recherche utilisées par les ingénieurs de Demers et les tendances qui façonnent l’avenir des ambulances.